The Effect of Islamic Service Quality and Mobile Banking Features on Customer Loyalty with Satisfaction as an Intervening Variable: A Study of Customers of NTB Syariah Bank

Authors

  • Kistiqul Aprilianti Universitas Islam Negeri Mataram
  • Sanurdi Sanurdi Universitas Islam Negeri Mataram

DOI:

https://doi.org/10.37630/jpi.v15i1.2259

Keywords:

Islamic Service Quality, Mobile Banking Features, Customers’ Satisfaction, Bank NTB Syariah

Abstract

The objective of this research was to analyze the influence of Islamic service quality and mobile banking features on customers’ loyalty with satisfaction as an intervening variable (study on the customers of Bank NTB Syariah). This research was conducted at Bank NTB Syariah which is located at Jl. Udayana, Dasan Agung Mataram NTB. The background of this research was based on the growth and development of banks based on sharia so that they experienced fierce competition, especially in the service quality based on sharia, along with the technology development, Islamic banks also have services in the form of sharia mobile banking, with various features on it. The research method used in this research was quantitative method. The data collection technique used questionnaire distributed to the customers of Bank NTB Syariah consisting of 96 customers who have mobile banking and have made at least 3 transactions. Data analysis was carried out by using SPPS 21 to test the validity, reliability, and significance among variables. The results of this research showed that Islamic service quality and mobile banking features of Bank NTB Syariah had significant influences on the customers’ loyalty and customers’ satisfaction. Customers’ loyalty had significant influences on the customers’ satisfaction and Islamic service quality and mobile banking features influenced customers’ loyalty through customers’ satisfaction as an intervening variable.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Andriyani, Meli, and Riski Ardianto. 2020. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank.” EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis 1(02): 133–40. doi:10.37366/ekomabis.v1i02.73.

Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.). SAGE Publications.

Hardianti, D., & Fauzi, A. (2021). Keterbatasan sumber daya manusia dalam industri perbankan syariah di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Keuangan Islam, 7(2), 115–130.

Kementrian, Keuangan. 2016. “No Informasi APBN 2016 Mempercepat Pembangunan Infrastruktur Untuk Memperkuat Pondasi Pembangunan Yang Berkualitas.” Jakarta.

Mardiasmo. 2016. Perpajakan. Yogyakarta: Cv.Andi.

Putri, D. A., & Santoso, A. R. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah bank syariah. Jurnal Manajemen dan Bisnis Islam, 14(2), 101–118.

Sari, N. F., & Nugroho, B. (2023). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada layanan mobile banking. Jurnal Sistem Informasi dan Teknologi, 19(1), 45–60.

Setiawan, R., & Ramadhani, E. (2023). Pengaruh loyalitas nasabah terhadap keputusan penggunaan layanan perbankan syariah. Jurnal Manajemen Perbankan, 8(1), 45–58.

Sigit, Kharisma Nawang, and Euis Soliha. 2017. “Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah.” Jurnal Keuangan dan Perbankan 21(1): 157–68. doi:10.26905/jkdp.v21i1.1236.

Siregar, Y., S. Saryadi, and S. Listyorini. 2012. “Pengaruh Pelayanan Fiskus Dan Pengetahuan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris Terhadap Wajib Pajak Di Semarang Tengah).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis S1 Undip 1(1): 295–304.

Sudirman, I Made Stevana Adi Santhika, and I Gusti Agung Ketut Gede Suasana. 2018. “Pengaruh Kualitas Layanan Online Terhadap Kepuasan, Komitmen, Dan Loyalitas Nasabah Internet Banking Di Kota Denpasar.” INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia 1(4): 473–88. doi:10.31842/jurnal-inobis.v1i4.52.

Sugiyono. 2019. Metodelogi Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA.

Wijaya, F., & Prabowo, C. (2021). Implementasi mobile banking dan kepuasan pelanggan pada bank konvensional di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Keuangan, 8(3), 300–315.

Downloads

Published

2025-05-31

Issue

Vol. 15 No. 1 (2025): JURNAL PENDIDIKAN IPS

Section

Articles

License

  1. Seluruh materi yang terdapat dalam situs ini dilindungi oleh undang-undang. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh isi situs web ini untuk keperluan komersil tanpa persetujuan dewan penyunting jurnal ini.
  2. Apabila anda menemukan satu atau beberapa artikel yang terdapat dalam Jurnal Pendidikan IPS yang melanggar atau berpotensi melanggar hak cipta yang anda miliki, silahkan laporkan kepada kami, melalui email pada Principle Contact.
  3. Aspek legal formal terhadap akses setiap informasi dan artikel yang tercantum dalam situs jurnal ini mengacu pada ketentuan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
  4. Semua Informasi yang terdapat di Jurnal Pendidikan IPS bersifat akademik. Jurnal Pendidikan IPS tidak bertanggung jawab terhadap kerugian yang terjadi karana penyalah gunaan informasi dari situs ini.